Klachten- en geschillenprocedure

Contactgegevens:

Telefonisch
010-4373950
U kunt ons bereiken op maandag t/m vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur.

Schriftelijk
IncassoJuristen.nl
Pollaan 43
7202 BV Zutphen

1. Algemeen

1.1. Wij doen ons best om een hoogwaardige dienstverlening te bieden. Het kan echter voorkomen dat er een klacht ontstaat. Indien u een klacht heeft over onze dienstverlening, horen wij dit graag en nemen wij uw klacht in behandeling.
1.2. Een klacht in de zin van deze klachtenregeling omvat iedere formele uiting van ontevredenheid over onze werkzaamheden en/of dienstverlening.
1.3. Deze klachtenregeling is opgesteld conform artikel 13, vijfde lid van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.

2. Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft als doel:

Een laagdrempelige mogelijkheid tot afhandeling van klachten te bieden.
De kwaliteit van onze dienstverlening te waarborgen en te verbeteren.

3. Uw recht een klacht in te dienen

3.1. Iedereen heeft het recht een klacht in te dienen over de wijze waarop wij onze dienstverlening hebben uitgevoerd, op de wijze zoals beschreven in artikel 4.
3.2. Een klacht met betrekking tot het handelen van een medewerker of een persoon die onder onze verantwoordelijkheid valt, valt onder deze regeling.
3.3. Deze klachtenregeling is uitsluitend van toepassing op klachten die zijn ingediend volgens artikel 4.
3.4. Wij garanderen een zorgvuldige behandeling en beoordeling van uw klacht.

4. Wijze van indiening

4.1. Uw klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Mondelinge klachten vallen niet onder deze klachten- en geschillenregeling. Neem in een brief bovenaan het woord ‘KLACHT’ op, en in een e-mail in de onderwerpregel. Vermeld in uw klacht in elk geval:

Uw volledige naam
Uw adresgegevens
Een dagtekening
De naam van uw organisatie (indien van toepassing)
Een duidelijke omschrijving van de klacht en de gedraging die tot de klacht heeft geleid
De datum of periode waarin de klacht zich heeft voorgedaan
Alle relevante documenten

4.2. Uw klacht mag een voorstel voor de afhandeling bevatten. Wij nemen dit in overweging, maar zijn niet verplicht hierin mee te gaan.
4.3. De klacht dient in de Nederlandse taal te zijn geformuleerd. Indien dit niet het geval is, dient u een vertaling bij te voegen.
4.4. Uw klacht dient u te richten aan de hierboven vermelde contactgegevens. Wij behouden ons het recht voor om klachten die op een andere wijze zijn ingediend niet in behandeling te nemen. Indien een klacht mondeling wordt ingediend of op onjuiste wijze, kunnen wij u verzoeken deze alsnog schriftelijk in te dienen conform deze regeling.

5. Bevestiging

5.1. Uw klacht wordt door ons geregistreerd.
5.2. Binnen twee (2) werkdagen ontvangt u van ons een schriftelijke bevestiging van de ontvangst en registratie van uw klacht.

6. Behandelaar van de klacht

6.1. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker met een directe leidinggevende, wordt de klacht behandeld door diens leidinggevende.
6.2. Indien de medewerker geen directe leidinggevende heeft, wordt de klacht behandeld door een andere medewerker dan degene op wie de klacht betrekking heeft.
6.3. Overige klachten worden behandeld door een door ons aangewezen persoon.

7. Termijnen en staking van verdere behandeling

7.1. Binnen zes (6) weken na ontvangstbevestiging wordt uw klacht afgehandeld.
7.2. Deze termijn kan eenmalig worden verlengd met maximaal vier (4) weken. Wij informeren u hierover schriftelijk.
7.3. Verdere verlenging is alleen mogelijk met uw schriftelijke toestemming.
7.4. De behandeling van de klacht kan worden gestaakt indien:

De klacht betrekking heeft op een gedraging waarover eerder een klacht is ingediend en al is afgehandeld.
De klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan zes (6) maanden geleden heeft plaatsgevonden.
De klacht reeds is voorgelegd aan een rechterlijke instantie.
Uw belang of het gewicht van de gedraging onvoldoende is om over te gaan tot behandeling van de klacht.
Er een opsporingsonderzoek of vervolging loopt met betrekking tot de klacht.

7.5. Indien de afhandeling van de klacht wordt gestaakt, ontvangt u hiervan een schriftelijke kennisgeving.
7.6. Indien wij menen dat de klacht alsnog op informele wijze kan worden opgelost, zullen wij dit proberen.

8. Klachtafdoening

8.1. De afhandeling van uw klacht houdt in dat wij u schriftelijk (per brief of e-mail) op de hoogte stellen van de bevindingen en eventuele conclusies.
8.2. De kennisgeving wordt geformuleerd in duidelijke en begrijpelijke taal.

9. Kosten

9.1. Het indienen en de behandeling van uw klacht brengt voor u geen kosten met zich mee.

10. Geschillenbeslechting via Incassoklacht.nl

10.1. Indien u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht, kunt u een klacht indienen bij Incassoklacht.nl. Dit platform behandelt geschillen volgens hun eigen geschillenregeling.

11. Bewaartermijnen

11.1. Wij verwerken uw (persoons)gegevens uitsluitend ten behoeve van een juiste klachtafhandeling. Alle gegevens met betrekking tot uw klacht worden twee (2) jaar bewaard vanaf de ontvangstbevestiging.

12. Stichting NowID

12.1. Deze klachtenregeling is gebaseerd op het model van Stichting NowID.
12.2. Stichting NowID ondersteunt incassodienstverleners bij het voldoen aan wet- en regelgeving omtrent incassodienstverlening, waaronder de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki).
12.3. Wijzigingen in dit model worden door Stichting NowID doorgevoerd. Als aangesloten incassodienstverlener zijn wij verplicht altijd de meest recente versie van dit model te hanteren.
12.4. IncassoJuristen.nl heeft geen recht om zelfstandig wijzigingen aan te brengen in de bepalingen van deze klachten- en geschillenregeling, tenzij expliciet toegestaan volgens de richtlijnen van Stichting NowID.

Deze regeling is vastgesteld op 10 maart 2025.

Klanten beoordelen ons met een